概述

中国工商银行深圳分行是中国工商银行直属分行,是深圳经济特区最早入驻的金融机构之一。自1984年1月1日成立之日起,伴随着深圳特区的经济发展,工商银行深圳分行始终以建设现代一流商业银行为目标,坚持稳健、可持续的发展战略,深入推进经营转型,不断加强业务创新,持续提升服务质量和水平,目前已成为深圳最具经营实力和竞争力的现代商业银行之一。

工商银行深圳分行-经济特区金融典范

业务挑战

工商银行深圳分行在智能运营支持平台上线之前,一线人员压力巨大、专家价值未得到充分发挥,知识资产也无法有效沉淀:

● 一线人员压力大:一线人员一般培训几个月就上岗,而集团企业的业务复杂,碰到的客户问题更是多种多样,形形色色,一线人员压力较大。

● 无法快速找到问题的权威专家:一线人员无法快速找到不同细分业务领域下的专家,需要联系几个专家才能定位到客户问题的权威解答。

● 专家未能与一线同频工作:专家回答一线人员咨询的时长、次数、质量没有量化考核标准,专家的积极性有待提高,未能与一线同频工作。

● 已有知识难沉淀:已有知识或经验无有效的沉淀方式,一线人员无法持续有效的学习业务知识,也不利于公司知识资产的积累。

解决方案

深圳数研院与工商银行深圳分行深入沟通后,采用以即时通讯为基础,以问题咨询为核心,搭建一个直通式的在线智能运营支持平台,实现一线人员与后台专家的高效沟通、实现咨询问题的有效留存与追溯、实现知识的有效沉淀与传播。平台用户分为三类,分别是营业厅的一线人员、后台服务部门的专家团队以及负责平台监管的管理员。每类用户在使用平台功能时,都有专属的客户端程序支撑。

同时,根据工商银行深圳分行的应用场景,梳理并实现问题咨询与解答、知识沉淀与应用、待办管理、统计分析四大功能模块:

● 问题咨询与解答:智能运营支持平台的核心功能场景,由一线人员与专家团队基于即时通讯解答客户疑难问题,实现疑难问题的咨询、解答、关闭、评价的闭环管控。

● 知识沉淀与应用:问题关闭之后,知识管理员可对热点问题进一步整理形成体系化的知识库共平台用户学习,促进知识的沉淀与积累,以此为基础,一线人员可随时随地学习各类热点问题的专业回答,提高服务的专业水平。

● 待办管理:通过创建待办、转交待办、处理待办等功能,实现营业厅工作待办事项的全过程管理,提升营业厅与各部门的工作协同效率。

● 统计分析:建设专家服务评价、专家咨询时长、待办量、知识量等数据统计功能,提高后台专家对一线的响应速度,清晰掌握平台的应用情况。

效益评价

智能运营支持平台,目前覆盖深圳分行全市137个营业厅、3000多员工,提高后台专家响应速度,提升网点人员服务能力、促进网点管理提升、支撑分行建设智能运营体系。

● 提高后台专家响应速度:通过专家服务评价、专家咨询时长统计、专家知识量统计等功能,提高后台专家对一线的响应速度,最大化专家团队的知识价值。

● 提升网点人员服务能力:通过查看平台知识库或与后台专家及时沟通互动,提高网点一线人员解决问题的效率,提升服务质量水平,提高用户满意度。

● 促进管理提升:通过平台的建设,提升网点人员与后台专家的沟通效率;同时,通过信息的留存与平台详细的统计功能,可为企业管理的改进提升提供数据支撑。

● 建设智能运营体系:工商银行深圳分行通过搭建智能运营支持平台,加快智能化运营模式的探索与构建,不断促进网点由业务处理型向营销服务型转变,给网点人员提供业务指导、客户营销、经营管理等支持手段,帮助基层员工做好客户经营,适应智能化运营模式的新要求,促进智能营业厅的建设。