概述

深圳供电局成立于1979年,作为南方电网公司直接管理的全资子公司运作,承担着深圳市(蛇口除外)的供电任务,供电面积1952.84平方公里。

深圳电网已发展成为我国供电可靠性领先的超大型城市电网之一。2017年最高负荷1753万千瓦;供电量855.2亿千瓦时;售电量823.9亿千瓦时;客户年平均停电时间2.6小时/户,供电可靠率行业对标连续七年全国前十。供电服务第三方客户满意度85分。先后荣获全国“五一”劳动奖状、“全国供电可靠性A级金牌企业”、“中央企业先进集体”、“电力标准化良好行为企业”、“全国模范职工之家”、“广东省五一劳动奖章”等荣誉。

深圳供电局-客户服务先进单位

业务挑战

挑战1:需要实现全面监控。运营过程中对核心指标、业务、服务等各方面的监控仍需进一步加强,主要表现为:

● 没有形成集约化服务管控体系,对服务过程、服务资源缺乏集中监控的技术手段;

● 信息共享不够,信息沟通多以人工手段为主,部门联动、客户响应能力有待加强;

● 没有客户服务分析决策手段,缺乏主动发现和解决问题的能力。

挑战2:需要打破信息孤岛。深圳供电局已经投入使用的各大业务系统(如配网生产管理信息系统、营销管理信息系统、电能量管理信息系统等)由于面对的业务主需求不同,互相之间缺乏有效的共享和整合,使得公司在客户服务体系建设的层面上,陷入了企业“信息孤岛”的不利局面。

挑战3:需要建立客户服务一体化。深圳供电局在客户关系管理方面尚未实现服务一体化渠道的管理和有效整合,电子化自助服务比例不高,尚未建立起基于客户细分的服务渠道定位和发展策略,服务渠道的问题解决能力不足。

解决方案

深圳数研院基于上述挑战,结合深圳供电局的实际情况,提出了将运营监控、服务调度、服务渠道整合一体化的客户全方位服务的解决方案。

1、建设客户全方位运营监控平台,实现客户全方位运营监控,持续提升客户服务水平。实现了停电信息的集成和快速复电的全过程服务监控;实现了业务工单的跟踪监控,服务指标监控与预警,服务应急事件的全过程跟进处理;实现全景视图展示,全方位直观了解客户服务过程。

2、建设客户全方位服务集成平台,实现服务调度一体化的需求。解决从问题反馈、业务受理、工单发起、任务分配到任务执行的全流程控制需求,实现业务模块与业务大数据的集成,打破信息壁垒,实现客户全方位服务的集成应用,切实减轻系统使用人员的工作量,提升工作效率。

3、建设客户全方位服务渠道一体化平台,构建起包含95598客服系统、网上营业厅、掌上营业厅、微信公共账号、客服后台系统等通道的全方位客户服务渠道。

效益评价

2013年7月,深圳供电局客户全方位服务应用系统第一阶段功能上线运行。至年底,二、三阶段功能陆续开发完成上线。系统上线后,先后给南方电网公司总经理钟俊、党委书记肖鹏、副总经理贺锡强、市场营销部主任、处长等网公司领导进行汇报演示,获得了领导的认可,并称赞道“全方位系统具有很高的实用性价值”。2015年12月,系统完成全阶段竣工验收,客户寄予了高度评价,获誉“大数据应用的典范”,得到了诸多效益:

经济效益
客户全方位服务应用系统的建设,不仅能够实现了对配网生产、营销管理等的协同业务管理,也实现客户服务的集中监控与资源统一调配,为深圳供电局全面认识客户、深入了解客户并制定正确的产品、服务、渠道策略,为客户提供有针对性的服务提供了依据,切实减少人工工作量,提高了工作效率,有助于企业发展并产生良好的经济效益。

管理效益
通过建设全方位的客户服务体系,加强客户服务过程管理,提升了深圳供电局的精益化管理水平,打破原有的信息壁垒,促进了公司整体管理能力的提升,有助于客户服务管理向集约化、精益化方向转变,推进形成“集约化管理、网格化服务”的大服务体系格局,带来良好的管理效益。

社会效益
客户全方位服务集成应用项目的建设,有效的提升客户服务水平,提高客户满意度,切实有效的实现满足客户“用上电、用好电、服好务”的根本性需求,这对提升深圳供电局在作为社会公共事业单位角色上的良好品牌效益有着不可比拟的显著效果,能够在深圳这座有着“国际花园城市”美誉的经济特区带来长远的良好社会效益。