“营销系统工作员工要以客户为中心,关注客户体验,解决客户问题。”2013年,南方电网公司副总经理贺锡强在多个场合要求,营销要代表客户,反映客户意见,推动专业部门转变观念、改善管理。

记者梳理了客户全方位服务管理委员会去年一年的工作,从中不难看出公司客户全方位服务管理工作的目标所指。

统一协调解决跨部门客户问题

大客户业扩流程从194个工作日减至161个工作日,客户资产接收中的资产评估从半年减至1个月,故障信息传递从10分钟减至5分钟……去年,客户全方位服务管理委员会完成的20项跨部门重大协同全流程。“业扩报装”流程不仅实现了跨部门协同流程化,还通过优化部门协同,删除繁琐流程环节,大大减少了客户服务的处理时限。

“客户全方位服务管理委员会的定位是解决客户问题的跨部门组织机构,统一协调各专业部门涉及客户服务的工作,同时加强与其他委员会的协调。”市场营销部相关负责人介绍,去年,客户全方位服务管理委员会除了做好顶层设计,还打破传统管理模式,全面梳理10类客户问题,深入分析28项管理原因,系统研究38项解决措施,并通过多次修编,强化了客户需求传递、客户服务协同、客户服务评价3项机制。“其中组织了168名业务专家修编营销业务模型,完成了429项横向协同关系沟通和协调,实现了跨部门协同的制度化、流程化,为转变服务理念、改变服务模式、加强横向协同、解决客户问题迈出了重要的一步。”

此外,市场营销部还协同多个部门完成公司系统所有客户信息核查工作,并根据客户的重要性、价值、需求特性等维度进行分类,推行客户分群管理;为提高客户体验满意度,还开通了手机缴费,部分单位积极推行微信服务和微博服务。同时,将满意度测评范围扩大至县级子公司。

2013年,公司实现了客户平均停电时间下降13.9%,其中西部地区客户平均停电时间下降24.7%。广东、广西、云南、贵州电网公司及广州、深圳供电局在当地政府社情民意机构调查中均持续名列第一名。

齐心协力抓好五方面工作

贺锡强在年初召开的客户全方位服务管理委员会会议上明确要求,今年的重点要放在全面推进客户全方位服务体系上,各部门要齐心协力,强化全方位服务的主动意识和协同机制,有序推进营配信息集成建设,着力开展全方位服务的指标体系统计分析,进一步夯实客户全方位服务“三项机制”。

一年下来,客户全方位服务制度健全了,实现了制度流程化,流程信息化,为强化横向协同打下了坚实基础。记者从今年市场营销工作会议上了解到,按照计划,客户全方位服务管理工作重点做好5个方面工作:

一是抓好“三项机制”和跨部门协同全流程落实方面,开展客户全方位服务三项机制专项检查,发挥服务指标统计分析的重要作用,提升掌握客户需求、满足客户需求、引导客户需求的能力。

二是在开展专项整治,解决客户突出问题。开展业扩报装、电能质量、客户用电安全等专项治理工作,重点整治业扩报装中设置障碍、拖延时间、体外循环等行为,以及农村和城乡结合部电能质量差等问题。

三是完善营配信息集成建设。广东、广州、深圳年内要实现营配信息集成高级功能全部实用化,西部4省要进一步完善9个试点单位营配信息集成基础功能的应用。开展营配信息集成工作评价,各单位要做好营销信息集成指标固化工作。

四是抓好营销系统建设试点工作。大力推进营销系统建设试点工作,明确责任和分工,将信息化建设的责任层层传递、落实到位,确保营销系统年底前在试点单位的上线试运行工作。

五是抓好重大课题研究。抓好客户服务技术、客户分群管理、减少客户停电时间、客户资产接收研究,大用户直购电、自备电厂应对措施研究,云南、广东水火补偿机制研究等重大课题研究,细化落实国家政策的具体措施,分析对公司的影响,提出应对的措施。