概述

内蒙古电力(集团)有限责任公司(下简称:内蒙古电力)是内蒙古自治区直属国有独资特大型电力企业,在中国企业500强榜单中名列第217位。集团供电区域72万平方公里,承担着自治区8个盟市工农牧业生产及城乡1388万居民生活供电任务。

该项目试点单位是鄂尔多斯电业局,它是集团直属的特大型供电企业,作为项目试点率先开展客户全方位服务体系建设。

内蒙古电力-重要国企

业务挑战

深圳数研院在项目运作过程中,主要遇到了以下3大挑战:

1. 信息孤岛严重
客户全方位服务应用系统建设,需将鄂尔多斯电业局的营销系统、生产系统、GIS、调度自动化系统、车辆GPS管理系统等打通,实现数据高度共享。但是已建成各类系统功能独立,数据不一致导致无法共享,信息孤岛问题严重,如:营销GIS对客户海量数据的调取与交互,无法应用到所有系统,各自独立。

2. 信息化基础薄弱
鄂尔多斯电业局配网自动化系统、车辆GPS管理系统等基本系统没有建成,部分业务无法正常开展;部分系统仍处于推广过程中,数据积累严重不足;大量采用手工进行业务处理和指标统计分析,工作效率低下,且数据准确性和及时性不高;大部分相关系统在公司集中部署,受系统性能和网络限制,业务开展的时效性得不到保障;缺乏完整的自动化业务流程控制,跟踪困难,协调难度大。

3. 新业务无支撑
鄂尔多斯电业局启动“客户全方位服务体系”建设后,逐步建立起了“三项机制”。但是在各项机制推进过程中,建立的新业务部门、新业务活动、新业务协同流程、新管控指标等新业务形态,普遍缺乏信息系统的支撑,运作效率得不到有效提高。

解决方案

针对上述情况,深圳数研院根据“立足长远、统筹规划、分步实施”的建设原则,综合客户服务的差异性和不确定性因素,决定以鄂尔多斯电业局作为设计基础,打造具有高开发性、可扩展性的客户全方位服务应用系统。

对各核心业务系统的电网资源、客户、调度运行等数据进行集成,优化传统业务流程,高效支撑新业务流程,落实全员、全程、全心、全意为客户服务,提高客户服务能力,打造电网服务品牌。主要建设了以下几个模块:

1. 核心数据模型
确立“数据为先,模型驱动”的实施方案,旨在从根本入手,首先解决数据共享及数据质量问题,实现营配数据集成,保证电网、客户信息实时关联、专业共享。

2. 运营监控
以客户决策层、管理层、执行层管理需求为导向,专门打造的高效作业平台,集监控(发现问题)、分析(分析问题)、控制(解决问题、持续改进)功能于一体,持续提升客户全方位服务水平和运营管理水平。

3. 服务调度与监控
服务调度与监控着力于提升客户服务能力、服务集约管理能力、资源统一调配能力、服务风险管控能力。将电网状态、客户信息、服务渠道、服务资源、服务过程、服务指标等基础信息综合集成,建成自动采集数据并实时显示信息的供电服务调度与监控一体化平台。

4. 客户关系管理
客户关系管理以先进的理论为基础,面向所有客户服务渠道,通过整合全部服务渠道和服务人员,为不同类型的客户提供个性化、差异化的服务,支持各业务部门持续改进服务策略,提高客户满意度。

效益评价

客户全方位服务应用系统的建设,符合内蒙古电力营销战略要求,满足了鄂尔多斯电业局客户全方位服务理念,切实支撑公司“大营销、大市场、大服务”体系的构建,推进落实“三项机制”的建设,为鄂尔多斯电业局带来众多的实用化收益:

1、提升鄂尔多斯电业局的客户服务精益化管理水平。

2、打破原有的信息壁垒,打通业务流程协同,提高工作效率。

3、提高优化决策能力,管理决策更有依据,更为科学。

4、提高面向客户服务的数据质量,夯实生产经营管理信息基础。

5、促进鄂尔多斯电业局整体管理能力的提升。